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Fachartikel: Digitale Transformation im Servicemanagement mit SAP: Vom reaktiven zum proaktiven Service

In diesem Fachartikel wird thematisiert, wie SAP den proaktiven Service in der digitalen Transformation fördert. Neue Preismodelle und schnellerer Kundenservice erfordern SAP-Systemanpassungen. Das S/4HANA Service Modul optimiert die Abwicklung und das Field Service Management verbessert die Planung.

Autor: Leonie Winkhardt, Consultant bei der Orianda Solutions AG - a valantic company
 

Die digitale Transformation ist ein unaufhaltsamer Prozess, der sich tiefgreifend auf die Geschäftswelt auswirkt. In diesem Kontext stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Prozesse in unterschiedlichsten Bereichen zu modernisieren und sich an die jeweiligen Marktbedingungen anzupassen. Die angestossene Veränderung wirkt sich auf verschiedene Aspekte des Kundenservices aus, wozu die Serviceprozesse, Preismodelle und auch die Geschwindigkeit sowie die Zunahme der strategischen Bedeutung des Service zählen.

Die herkömmlichen, reaktiven Serviceansätze, bei denen Kundenanliegen erst bei Bedarf behandelt werden, weichen zunehmend proaktiven Servicekonzepten. Viele Unternehmen erkennen die Notwendigkeit, Kundenanforderungen vorherzusehen und entsprechende Lösungen anzubieten, bevor Probleme überhaupt auftreten. Dieser Wandel im Kundenservice hat nicht nur Auswirkungen auf die internen Prozesse, sondern betont auch die Bedeutung von Kundenservice als strategischen Faktor für den Unternehmenserfolg. Kunden möchten entsprechend ihren Anliegen zeitnah und individuell betreut und behandelt werden. Ist dies nicht der Fall, gestaltet sich die Suche nach einem neuen Anbieter heutzutage immer einfacher. So wird der Kundenservice immer mehr zum strategischen Faktor, der die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens beeinflusst.

Aspekte des Wandels im Kundenservice: neue Preismodelle und zunehmende Geschwindigkeit

Die Einführung neuer Preismodelle und die zunehmende Geschwindigkeit in der Kundenbetreuung sind weitere Aspekte des Wandels. Traditionelle Preisstrategien weichen flexibleren Ansätzen, die besser auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen können. Dies eröffnet nicht nur neue Möglichkeiten für differenzierte Angebote, sondern erfordert auch eine Anpassung der internen Systeme, insbesondere im SAP-Umfeld.

Die Geschwindigkeit wird zunehmend zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Die Anforderungen der Kunden ändern sich schnell, und Unternehmen müssen in der Lage sein, prompt zu reagieren. Dies betrifft nicht nur die Produktentwicklung, sondern auch die Art und Weise, wie Kundenanliegen bearbeitet werden. Werden für ein Kundenanliegen beispielsweise Techniker benötigt, ist eine vorausschauende und durchdachte Planung elementar – insbesondere bedingt durch die Ressourcenknappheit und den Fachkräftemangel.

Hier setzt der SAP-Bezug ein, da die Anpassung der Systeme an diese neuen Anforderungen eine zentrale Rolle spielt.

Die Kunden erwarten nicht nur schnelle Reaktionen, sondern auch eine effiziente Abwicklung ihrer Anliegen. Dies erfordert nicht nur technologische Anpassungen, sondern auch eine Neuausrichtung der Unternehmenskultur, um den Kundenservice als integralen Bestandteil des Geschäftserfolgs zu verstehen.

Weiterentwicklung der Systeme: Übergang von SAP CS zu SAP S/4HANA Service Modul

Entsprechend dieser Transformation müssen sich auch die Systeme in der Prozessabdeckung weiterentwickeln. Ein konkretes Beispiel für die Weiterentwicklung im Bereich des Kundenservices ist der Übergang von SAP CS (Customer Service) im herkömmlichen ECC (ERP Central Component) hin zu einer neuen Servicelösung, dem S/4HANA Service Modul in der S/4-Landschaft. SAP ermöglichte mit dem herkömmlichen ECC die Abwicklung verschiedener betriebswirtschaftlicher Prozesse in unterschiedlichen Fachbereichen. In den letzten Jahren wurde die SAP S/4HANA-Landschaft kontinuierlich ausgebaut und weiterentwickelt, um den aktuellen Herausforderungen gerecht zu werden. Dabei wurden die einzelnen Module entsprechend angepasst und mit Funktionalitäten versehen, die den spezifischen Anforderungen der verschiedenen Teilbereiche entsprechen.

Fachartikel: Asset Performance Management

Wie sie neben der Effizienz auch mehr Effektivität in der Instandhaltung schaffen, haben wir in unserem neuen Fachartikel für Sie zusammengefasst.

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Orianda Leonie Winkhardt

Leonie Winkhardt

Consultant

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Die Umstellung auf das neue System, insbesondere im Kontext der veränderten Herausforderungen und Anforderungen im Kundenservice, führte zur Neugestaltung dieses Bereichs mittels des neuen S/4HANA Service Moduls. Dieses Modul präsentiert zwei unterschiedliche Möglichkeiten zur Serviceabwicklung, die darauf abzielen, die Benutzerfreundlichkeit zu steigern und die Handhabung des Systems zu verbessern. Mit der Einführung des S/4HANA Service Moduls können Unternehmen effektiver auf Kundenbedürfnisse eingehen und gleichzeitig die gesamte Serviceabwicklung optimieren.

Nahtlose Serviceabwicklung: SAP Field Service Management (SAP FSM)

Die Optimierung und Effizienzsteigerung der Aussendienstplanung, einschliesslich Techniker, Materialien, Fahrzeuge und Werkzeuge, ist ein zentrales Anliegen vieler Unternehmen. SAP bietet hierfür die Lösung SAP Field Service Management (SAP FSM) an, die darauf abzielt, die Ressourcenplanung und -koordination zu verbessern. Durch die Integration von SAP FSM in das S/4HANA Service-Modul wird eine nahtlose Serviceabwicklung ermöglicht. Diese Integration erlaubt es Unternehmen, nicht nur ihre Aussendienstprozesse zu optimieren, sondern auch eine umfassende Servicequalität zu gewährleisten. Mit der Einbindung von FSM in den Serviceprozess können über die mobile Lösung weitere Potenziale geschaffen werden. Dazu gehört die Abwicklung über geführte Workflows und digitale Prozesse, der Offline-Zugriff auf Kunden- und Auftragsinformationen und eine schnelle Abwicklung der Fakturierung. Die ganzheitliche Integration von SAP FSM in SAP S/4HANA hebt die Servicequalität auf ein neues Level und trägt dazu bei, den Kundenservice als strategischen Faktor zu positionieren.

Veränderungen erfolgreich umsetzen: stärkere Wettbewerbsfähigkeit und engere Kundenbindung

Die Veränderungen in der Geschäftswelt durch die digitale Transformation haben einen tiefgreifenden Einfluss auf den Kundenservice. Die Integration neuer SAP-Module, der Wandel von reaktivem hin zu proaktivem Service, die Einführung neuer Preismodelle und die Betonung von Geschwindigkeit als Wettbewerbsvorteil sind Schlüsselfaktoren, um den Anforderungen des modernen Marktes gerecht zu werden. Unternehmen, die diese Veränderungen erfolgreich umsetzen, werden nicht nur ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken, sondern auch eine engere Bindung zu ihren Kunden aufbauen können.

Für die Umstellung des Kundenservice auf das neue SAP S/4HANA Service Modul und die Integration der FSM-Lösung werden von SAP Best Practice Prozesse bereitgestellt und Umstellungspfade als Hilfsmittel angeboten. Unternehmen, welche die neuen Funktionalitäten und Möglichkeiten des Services optimal für sich und ihre individuellen Geschäftsprozesse nutzen möchten, sollten neben den bereitgestellten Materialien auch auf die Erfahrung und das Know-how eines externen Partners zurückgreifen. In der gemeinsamen Arbeit können die individuellen Anforderungen und die Bedeutung der verfügbaren Funktionalitäten analysiert und definiert werden.

Ein Blick in die Zukunft: Personalisierte Serviceleistungen durch den Einsatz von KI

Auch die Integration von Künstlicher Intelligenz in den Kundenservice wird in Zukunft eine entscheidende Rolle spielen. Die fortschreitende Entwicklung von KI-Technologien ermöglicht es Unternehmen, innovative Ansätze zu verfolgen. Eine vielversprechende Möglichkeit besteht darin, Chatbots und virtuelle Assistenten einzusetzen, die mithilfe von KI-Algorithmen nicht nur einfache Anfragen bearbeiten, sondern auch komplexe Interaktionen verstehen und darauf reagieren können.

Durch den Einsatz von KI können repetitive Aufgaben automatisiert werden, was dazu führt, dass Mitarbeitende im Kundenservice sich vermehrt auf anspruchsvollere Anfragen und persönliche Interaktionen konzentrieren können – was wiederum zu einer engeren und individuelleren Kundenbindung führt. Die Analyse grosser Mengen von Kundendaten mithilfe von KI ermöglicht zudem eine präzisere Vorhersage von Kundenbedürfnissen und -verhalten, was wiederum zu personalisierten Serviceleistungen führen kann.