Transformation der SAP Serviceprozesse – Upgrade von SAP CS auf SAP S/4HANA Prozesse
Warum viele Unternehmen jetzt von SAP CS auf SAP S/4HANA Service umstellen und wie sich das klassische Modul dadurch grundlegend verändert.
Autor: Matthias Vetter, Consultant Manager bei der Orianda Solutions AG - a valantic company
Die Einführung von SAP S/4HANA hat tiefgreifende Auswirkungen auf zahlreiche Unternehmensbereiche – auch auf das klassische Customer Service (CS)-Modul. Mit dem Übergang zu SAP S/4HANA Service verändert sich nicht nur die technologische Basis, sondern es ergeben sich auch neue Chancen für die konzeptionelle Ausrichtung des Serviceprozesses. Während SAP CS über Jahrzehnte hinweg ein etabliertes Werkzeug für die Abwicklung von Serviceleistungen war, stellt SAP S/4HANA Service eine moderne, integrierte Lösung dar, die stärker auf End-to-End-Prozesse und eine bessere Verzahnung mit angrenzenden Modulen setzt. Dieser Artikel beleuchtet die wesentlichen Unterschiede, zeigt funktionale Weiterentwicklungen auf und diskutiert, welche Überlegungen bei einer Migration aus technischer und prozessualer Sicht berücksichtigt werden sollten.
Keine SAP-Unterstützung mehr für SAP CS ab 2030
Die SAP-Serviceprozesse im CS sind im SAP S/4HANA nur im Kompatibilitätsmodus verfügbar und die Unterstützung von SAP läuft im Jahr 2030 aus. Mit der Umstellung auf die S/4HANA Serviceprozesse bieten sich auch neue Chancen, um die Prozesse zu optimieren, neue Prozessvarianten einzuführen und zu vereinfachen.
Ausserdem durchläuft der Kundenservice in den letzten Jahren einen Wandel. Dieser wirkt sich auf verschiedene Aspekte des Kundenservices aus, wozu die Serviceprozesse, Servicemodelle und auch die Geschwindigkeit sowie die Zunahme der strategischen Bedeutung des Service zählen.
Vom reaktiven Service zum proaktiven Service
Die herkömmlichen, reaktiven Serviceansätze, bei denen Kundenanliegen erst bei Bedarf behandelt werden, weichen zunehmend proaktiven Servicekonzepten mit Serviceverträgen. Dies hat nicht nur Auswirkungen auf die internen Prozesse, sondern betont auch die strategische Bedeutung von Kundenservice für den Unternehmenserfolg. Kunden möchten entsprechend ihren Anliegen zeitnah und individuell betreut und behandelt werden. Ist dies nicht der Fall, gestaltet sich die Suche nach einem neuen Anbieter heutzutage immer einfacher. So wird der Kundenservice immer mehr zum strategischen Faktor, der die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens beeinflusst. Dies eröffnet nicht nur neue Möglichkeiten in der Differenzierung, sondern erfordert auch eine Anpassung der internen Systeme, insbesondere im SAP-Umfeld.
In den letzten Jahren wurde die SAP S/4HANA Service-Landschaft kontinuierlich ausgebaut und weiterentwickelt, um den aktuellen Herausforderungen gerecht zu werden.
Webinaraufzeichnung: Use Case | Intercompany Serviceprozesse mit SAP
Tauchen Sie ein in die Umsetzung eines eigenen Buchungskreises für Tochtergesellschaften im Bereich SAP Enterprise Asset Management, zur Erbringung von konzerninternen Leistungen. Entdecken Sie, wie dies die administrative Last minimiert, Abrechnungsprozesse automatisiert und zu einem schlanken, einheitlichen Intercompany Serviceprozess führt.
Dabei wurden die einzelnen Module entsprechend angepasst und mit Funktionalitäten versehen, die den spezifischen Anforderungen der verschiedenen Teilbereiche entsprechen. Sie bieten Vereinfachungen in der Prozessabwicklung, um die Zunahme der Geschwindigkeit zu unterstützen und neue Funktionen, um insbesondere neue Servicemodelle in Verträgen abbilden zu können.
Mehr Flexibilität durch verschiedene Prozessvarianten
Die Neugestaltung des neuen S/4HANA Service Moduls bietet auch unterschiedliche Prozessvarianten, um Kundenprozesse besser abdecken zu können. Dieses Modul präsentiert für die unterschiedlichen Prozesse immer zwei unterschiedliche Möglichkeiten zur Serviceabwicklung, die darauf abzielen, die Benutzerfreundlichkeit zu steigern und die Handhabung des Systems zu verbessern. Die Serviceprozesse legen einen Fokus auf eine schnelle und vereinfachte Abwicklung, aber sie lassen sich um die Prozessvariante «Advanced Execution» erweitern, um grössere und komplexere Services abdecken zu können. Mit der Einführung des S/4HANA Service Moduls können Unternehmen effektiver auf Kundenbedürfnisse eingehen und gleichzeitig die gesamte Serviceabwicklung optimieren.
Optimierte Serviceprozesse durch Serviceverträge im S/4HANA
Die Serviceverträge im neuen S/4HANA Service Modul wurden komplett neu aufgebaut und ein zentraler Vorteil ist die verbesserte Integration in die Serviceprozesse. Durch die nahtlose Verbindung von Serviceverträgen mit Prozessen und neuen Funktionen im Bereich von KPI’s und Auswertungen lassen sich sämtliche Serviceaktivitäten zentral steuern und überwachen. Dies fördert nicht nur die Transparenz, sondern ermöglicht auch eine proaktive Planung und Ressourcenallokation. Zudem erleichtert die Nutzung von Serviceverträgen die Abwicklung von Serviceanfragen und -aufträgen. Durch standardisierte Prozesse und automatisierte Workflows wird der administrative Aufwand erheblich reduziert. Dies führt nicht nur zu einer schnelleren Bearbeitung von Serviceanfragen, sondern trägt auch zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei. Insgesamt ermöglichen Serviceverträge im SAP eine optimierte und zukunftssichere Gestaltung der Serviceprozesse, die den Anforderungen moderner Unternehmen gerecht wird.
Vorteile des neuen SAP Werkstattreparatur-Prozesses
SAP hat mit der Einführung neuer Funktionen im Bereich der Werkstattreparatur bedeutende Fortschritte gemacht, die die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit der Reparaturprozesse erheblich steigern. Dabei bildet das SAP-Objekt «Werkstattreparatur» eine Art Klammer und fasst alle Objekte zusammen und bietet so einen kompletten Überblick. Dadurch lassen sich die verschiedenen Funktionen, z.B. die Kundenretouren anstossen. Diese Funktion erleichtert es Unternehmen, Rücksendungen von Kunden schnell zu erfassen und in den Reparaturprozess zu integrieren.
Darüber hinaus können Reparaturobjekte nun effizient eingegeben werden. Mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche lassen sich relevante Informationen zu den Geräten oder Produkten, die repariert werden sollen, mühelos erfassen. Dies verbessert nicht nur die Dokumentation, sondern sorgt auch dafür, dass alle notwendigen Daten für die Reparatur zur Verfügung stehen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Möglichkeit, eine Vorprüfung durchzuführen. Diese Funktion ermöglicht es Werkstätten, vor der eigentlichen Reparatur eine gründliche Analyse des Reparaturobjekts vorzunehmen. Die Erkenntnisse aus der Vorprüfung stehen daraufhin für den Angebotsprozess zur Verfügung. Damit steht für die Bearbeitung von Reparaturangeboten eine flexible, schnelle und präzise Lösung zur Verfügung. Die neuen Funktionen ermöglichen es den Mitarbeitenden, Angebote direkt im System zu bearbeiten und anzupassen, was die Kommunikation mit den Kunden verbessert, und die Entscheidungsfindung beschleunigt.
Nahtlose Serviceabwicklung: SAP Field Service Management (SAP FSM)
Die Optimierung und Effizienzsteigerung der Aussendienstplanung, einschliesslich Techniker, Materialien, Fahrzeuge und Werkzeuge, ist ein zentrales Anliegen vieler Unternehmen. SAP bietet hierfür die Lösung SAP Field Service Management (SAP FSM) an, die darauf abzielt, die Ressourcenplanung und -koordination zu verbessern. Durch die Integration von SAP FSM in das S/4HANA Service-Modul wird eine nahtlose Serviceabwicklung ermöglicht. Diese Integration erlaubt es Unternehmen, nicht nur ihre Aussendienstprozesse zu optimieren, sondern auch eine umfassende Servicequalität zu gewährleisten. Mit der Einbindung von FSM in den Serviceprozess können über die mobile Lösung weitere Potenziale geschaffen werden. Dazu gehört die Abwicklung über geführte Workflows und digitale Prozesse, der Offline-Zugriff auf Kunden- und Auftragsinformationen und eine schnelle Abwicklung der Fakturierung. Die ganzheitliche Integration von SAP FSM in SAP S/4HANA hebt die Servicequalität auf ein neues Level und trägt dazu bei, den Kundenservice als strategischen Faktor zu positionieren.
Optimale Umstellung des Kundenservice auf SAP S/4HANA: Best Practices und externe Expertise nutzen
Für die Umstellung des Kundenservice auf das neue SAP S/4HANA Service Modul und die Integration der FSM-Lösung werden von SAP Best Practice Prozesse bereitgestellt und Umstellungspfade als Hilfsmittel angeboten. Unternehmen, welche die neuen Funktionalitäten und Möglichkeiten des Services optimal für sich und ihre individuellen Geschäftsprozesse nutzen möchten, sollten neben den bereitgestellten Materialien auch auf die Erfahrung und das Know-how eines externen Partners zurückgreifen. In der gemeinsamen Arbeit können die individuellen Anforderungen und die Bedeutung der verfügbaren Funktionalitäten analysiert und definiert werden.
Ein Blick in die Zukunft
Personalisierte Serviceleistungen durch den Einsatz von KI
Auch die Integration von Künstlicher Intelligenz in den Kundenservice wird in Zukunft eine entscheidende Rolle spielen. Die fortschreitende Entwicklung von KI-Technologien ermöglicht es Unternehmen, innovative Ansätze zu verfolgen. Eine vielversprechende Möglichkeit besteht darin, Chatbots und virtuelle Assistenten einzusetzen, die mithilfe von KI-Algorithmen nicht nur einfache Anfragen bearbeiten, sondern auch komplexe Interaktionen verstehen und darauf reagieren können.
Durch den Einsatz von KI können repetitive Aufgaben automatisiert werden, was dazu führt, dass Mitarbeitende im Kundenservice sich vermehrt auf anspruchsvollere Anfragen und persönliche Interaktionen konzentrieren können – was wiederum zu einer engeren und individuelleren Kundenbindung führt. Die Analyse grosser Mengen von Kundendaten mithilfe von KI ermöglicht zudem eine präzisere Vorhersage von Kundenbedürfnissen und -verhalten, was wiederum zu personalisierten Serviceleistungen führen kann.