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Betrieb: Qualifizierte Anwender und ein hochzuverlässiges System

Ist die Implementierung der neuen Asset-Management-Architektur mit dem Go-live erfolgreich abgeschlossen, beginnt der Betrieb - als dauerhafte Aufgabe, bei der wir unsere Kunden ebenfalls unterstützen. Wichtig sind dabei für uns zwei Aspekte: Die Anwender müssen das neue System beherrschen und es korrekt sowie mit Engagement nutzen. Und die IT-Lösung muss fehlerfrei laufen. Um beides zu gewährleisten, bieten wir drei Bausteine an: Wissenstransfer, Application Management und Super-/Expert-User.

Wissenstransfer

Auch die beste Asset-Management-Architektur bringt nicht den erwünschten Erfolg, wenn die Anwender das System nicht richtig nutzen und die implementierten Prozesse nicht gelebt werden. Deshalb ist es entscheidend, ihnen das erforderliche Wissen zu vermitteln - und zwar abhängig von der jeweiligen Rolle. Das erreichen wir für unsere Kunden zum einen, indem wir ausführliche und verständliche Dokumentationen, Videos und weitere Materialien erstellen, die es den Anwendern erlauben, sich unabhängig von Ort und Zeit mit dem System vertraut zu machen. Zum anderen trainieren wir die Anwender in verschiedenen Schulungsformaten am IT-System: etwa in persönlichen Einzel- oder Gruppen-Coachings im Unternehmen, in spezifischen Webinaren oder nach dem Train-the-Trainer-Prinzip, um interne Experten und Ansprechpartner aufzubauen.

Application Management

Zu den Eigenheiten jedes IT-Systems und daher auch jeder Asset-Management-Architektur gehört, dass während des Betriebs Fehler oder Störungen auftauchen können. Diese Incidents - verursacht durch die Anwender oder das System selbst - möglichst rasch und zuverlässig zu beheben, ist eine wesentliche Aufgabe des Application Managements. Zu den Aufgaben gehört ausserdem, das bestehende System kontinuierlich weiterzuentwickeln. Das beginnt bei der Installation von Updates und endet bei der Erweiterung von Funktionen, die einen zusätzlichen Nutzen bringen. Für unsere Kunden übernehmen wir das komplette Application Management, das wir in fünf Bereiche gliedern:

  • Incident Management
  • Change Request Management
  • Anforderungsmanagement
  • Implementierung von Updates und Erweiterungen
  • Testing

Jimmy Jüttner

Vertriebsleitung CH, AT

Telefon: +41 71 669 33 50
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Frank Ostwald

Vertriebsleitung DE

Telefon: +41 71 669 33 50
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Super-/Expert-User

In manchen Situationen müssen unsere Kunden erst noch interne Ressourcen aufbauen, um die neue Asset-Management-Architektur zu supporten. Dann übernehmen unsere Berater diese Aufgabe übergangsweise für mehrere Monate vor Ort. In dieser Zeit kümmern sie sich nicht nur um den reibungslosen Betrieb des IT-Systems. Sie befähigen auch die Mitarbeiter des Kunden, das künftig eigenständig zu leisten. Dabei nehmen unsere Berater zwei unterschiedliche Rollen ein.

Super-User werden dezentral in den Fachbereichen eingesetzt, um bei allen Fragen zu den Standardprozessen innerhalb der einzelnen Fachbereiche zu unterstützen. Dafür verfügen Super-User über Wissen zu allen relevanten Faktoren: zu den Aufgaben des jeweiligen Fachbereichs und den dazugehörigen Prozessen, zu den erforderlichen Komponenten der Asset-Management-Architektur und zu den Mitarbeitern. So können sie Fehler in den Prozessen erkennen und eigenständig Gegenmassnahmen einleiten. Die Anwender können sich an den Super-User wenden, um von ihm Hinweise zur Bedienung zu erhalten.

Expert-User sind zentral in der IT-Abteilung für eine spezifische Komponente der Asset-Management-Architektur verantwortlich. Er wird beispielsweise dann aktiv, wenn ein Super-User einen Fehler nicht eigenständig lösen kann. Ausserdem sind die Expert-User die Schnittstelle zur übergeordneten IT-Supportorganisation des Kunden oder von SAP.