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  • Hand in Hand zur Kunden-zufriedenheit

Ein leistungsfähiger Kundenservice ist der Schlüssel für eine langfristige Kundenbindung. Hierbei spielt die Prozessmobilisierung und Automatisierung eine entscheidene Rolle.

Servicemanagement: Leistungen koordinieren

Wenn die Maschine ein Ersatzteil benötigt oder das Getriebe eines Fahrzeugs defekt ist, erwarten die Betreiber einen schnellstmöglichen Service vom Hersteller - oder vom externen Instandhalter. Während die Hersteller das vor einigen Jahren noch als ungeliebte Pflicht sahen, begreifen sie den Service heute als Ergänzung ihres Portfolios, mit dem sich zusätzlicher Umsatz generieren und die Kundenbindung stärken lässt. Einige Hersteller gehen mittlerweile noch einen guten Schritt weiter: Sie verkaufen gar keine physischen Produkte mehr, sondern das Ergebnis. Abgerechnet wird bei diesem Equipment-as-a-Service-Modell der Einsatz der Maschinen und Anlagen, Werkzeuge und Fahrzeuge - und zwar exakt. Dem Servicemanagement fällt aufgrund dieser Entwicklung eine immer bedeutendere Rolle zu.

Service als innovatives Geschäftsmodell

Grundsätzlich ist das Servicemanagement das externe Spiegelbild der Instandhaltung. Denn indem Services gezielt bereitgestellt werden, wird die Funktionsfähigkeit eines Assets sichergestellt, was wiederum zu einer hohen Wertschöpfung beiträgt. Wichtig ist dabei vor allem, die Abwicklung zwischen dem Serviceerbringer - also dem Hersteller oder dem Instandhalter - und dem Serviceempfänger zu organisieren. Vier Funktionen sind dabei wesentlich:

  1. Betreiber müssen als Servieceempfänger benannt werden.
  2. Servicetickets müssen einem Kauf-, EaaS- oder herkömmlichen Servicevertrag zugeordnet werden.
  3. Das Retourenmanagement muss organisiert, Garantie- und Gewährleistungsfälle müssen abgewickelt werden.
  4. Angebote müssen erstellt und die erbrachten Leistungen müssen verrechnet werden.
  5. Im EaaS-Modell muss der Einsatz der Assets erfasst und dann verrechnet werden.

Häufig werden Assets und die passenden Serviceleistungen gemeinsam angeboten. In Servicepaketen oder pauschalisierenden Rahmenverträgen sind die Konditionen geregelt: unter anderem die garantierte Verfügbarkeit der Anlagen, Reaktionszeiten auf Serviceanfragen, Wartungsintervalle oder Kosten für Ersatz- und Verbrausteile. Beim Equipment-as-a-Service-Ansatz ist das etwas anders. Hier besteht ein fixer Preis für einen genau definierten Vorgang - also beispielsweise für das Fräsen eines bestimmten Materials. Die Gesamtsumme ergibt sich aus der Multiplikation dieses Preises mit der Menge der Vorgänge und wird zum Beispiel monatlich bezahlt. Serviceleistungen werden zwar vom Hersteller erbracht, aber nicht separat berechnet.

Orianda hilft Unternehmen dabei, auf Basis von SAP-Technologien ein Servicemanagement aufzubauen, das alle Aspekte berücksichtigt. Das umfasst die herkömmlichen Funktionen zwischen Serviceempfängern und Serviceerbringer: Kontaktmanagement, Serviceplanung, Serviceabwicklung (inklusive mobilen Szenarien) und Serviceverrechnung. Das schliesst aber auch die Konzeption und Umsetzung von Equipment-as-a-Service ein.

Im Zuge der Digitalisierung entstehen nun innovative Servicekonzepte, bei denen nicht das Asset selbst verkauft wird, sondern seine Dienstleistung. Im Equipment-as-a-Service wird die Anlage zum Mietobjekt, ihren festgesetzten Output garantiert der Hersteller. Die Overall Equipment Effectiveness (OEE) ist dabei die entscheidende Kennzahl für die Anlageneffektivität, bei deren Unterschreitung der Dienstleister eine Konventionalstrafe leistet. Solche Servicekonzepte setzen intelligente Anlagen und einen cloudbasierten Austausch von Daten in Echtzeit voraus. Für den Hersteller ergeben sich so neue Geschäftsmodelle, aber auch neue Prozesse im Servicemanagement.

Roman Gmür

Senior Consultant

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